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변화가 치열하고 앞이 전망하기 어려운 시대에 있어서 기업에는 변혁이 요구되고 있습니다. 정부에 의한 「일하는 방법 개혁」의 추진이나 AI의 활용, 신형 코로나 바이러스에 의한 사회의 격변은 대표적인 요인의 하나라고 할 수 있습니다.
이러한 배경 속에서 업무 개혁이라는 의미의 ‘BPR’이라는 용어가 주목 받고 있습니다.
BPR을 기업의 성장에 활용하기 위해서는 제대로 이해하고 실천하는 것이 필수적입니다. 본 기사에서는 BPR에 대해 설명하고, 활용하는 이점과 올바른 진행 방법을 소개합니다.

BPR은 ‘Business Process Re-engineering(비즈니스 프로세스 리엔지니어링)’의 약자로 ‘업무 개혁’으로 번역됩니다. 1993년에 간행된 마이클 해머와 제임스 챔피의 서적 ‘리엔지니어링 혁명’에 의해 유명해진 용어입니다.
BPR은 업무 진행 방식을 전사적인 관점에서 최적화합니다. 현재의 사업내용이나 규칙에 얽매이지 않고, 목표를 달성하기 위해서 필요한 항목을 제로 베이스로 재검토해, 결국 비즈니스의 성공을 향한 체제를 재구축하는 것이 목적입니다.

업무 개혁과 관련된 용어에는 “업무 개선”이 있습니다. 이 두 용어는 혼동되기 쉽지만 의미는 크게 다릅니다. 각각의 차이를 확인하고 이해해 둡시다.

업무 개선은 기존의 구조나 프로세스를 남긴 채로 업무를 효율적으로 진행시키는 대처입니다. 대부분은 부서마다, 혹은 팀이나 개인으로 행해지는 경우가 많은 것. 업무의 무리나 낭비, 편향을 생략하고, 효율화를 목표로 합니다. 업무 매뉴얼을 작성하고 구조화하는 것은 대표적인 업무 개선 중 하나입니다.
업무 개선은 일상 업무에서 지속적으로 진행됩니다. 그 때문에 변화는 서서히 나타난다고 할 수 있습니다.

업무 개혁은 업무의 구조와 프로세스를 근본적으로 검토하는 노력입니다. 이 때문에 기존 업무와의 무결성이나 연속성을 전제로 하지 않습니다. 때로는 큰 방향 전환을 그만두지 않는 것도 특징이라고 할 수 있습니다. 조직이나 사업 전략이 크게 바뀔 수 있습니다.
경영진 직할의 특명팀을 움직이는 등 전사적인 대처가 되는 일도 적지 않습니다. IT를 적극적으로 활용하는 경우가 많은 것도 특징으로 꼽힌다.

지금 주목받고 있는 BPR을 도입하는 것은 3가지 장점이 있습니다. 각각 어떤 이점을 얻을 수 있는지 자세히 설명해 봅시다.

BPR에서는 업무 자체를 ‘보이게’ 하고 필요성의 유무를 포함하여 철저하게 검토하는 단계가 포함됩니다. 업무를 제로 베이스로 재검토하는 것으로 기존의 룰에 묶이지 않고, 발본적인 재검토가 행해집니다. 때로는 “그 업무는 정말로 필요한가”라는 논의도 있을지도 모릅니다.
게다가 전사를 들고 임하는 것도 특징으로 들 수 있습니다. 부문을 넘은 과제를 해결할 수 있는 것도 BPR만의 장점이라고 할 수 있습니다.
그 결과, 지금까지와 다른 업무의 진행 방법이 채용되는 경우도 적지 않습니다. 업무 효율화와 생산성 향상이 비약적으로 진행되는 것은 장점 중 하나로 꼽힌다.

BPR에서 고려되는 항목에는 향후 실적을 높이는 데 필요한 조직이 어떻게 있어야 하는가도 포함됩니다. 이 점은 「지금의 조직으로 어떻게 개선해, 실적을 올릴까」라는 업무 개선의 시점과 크게 다른 포인트입니다.
조직 간의 과제가 실적 향상을 방해하는 경우는 적지 않습니다. 조직의 세로 할인과 같은 것은 폐해로 꼽히는 대표적인 예입니다. BPR은 조직을 바꾸는 것이 목적이 아니지만, 결과적으로 지금 조직을 파괴하고 새로운 조직을 재구성하는 경우도 적지 않습니다.
그 결과 기업이 진행해야 할 방향에 맞추어 새로운 업무에 맞춘 조직을 만들 수 있습니다. 목표를 달성할 수 있는 등 실적 향상에도 연결되기 쉬워질 것입니다.

BPR의 출발점 중 하나에 “어떻게 하면 고객 만족도를 올릴 수 있을까?”라는 관점이 있습니다. 고객 만족도와 고객 충성도를 높이면 매출과 이익이 향상되어 기업의 성장으로 이어지기 때문입니다. 고품질의 제품과 서비스를 제공하고 올바른 방침과 방법으로 BPR을 진행하는 것은 고객 만족도를 높이는 효과적인 수단입니다.
BPR의 실시에 의해, 배치 전환의 대상이 되는 사원이 나올 가능성도 있어, 새로운 업무에 대응하기 위한 스킬 습득이 요구되는 것은, 부담이 됩니다. 그러나 각자의 스킬 업과 시장 가치의 향상으로 이어지는 것은 놓칠 수 없는 장점 중 하나입니다.
또한 BPR에서는 종종 일하는 방식 개혁의 도입과 새로운 IT 기술의 채용이 이루어집니다. 업무 효율화에 의해, 수고를 크게 줄일 수 있는 경우도 적지 않습니다. 사무 작업이 줄어들면 직원의 편의성으로 이어집니다.

그렇다면 어떤 단계로 BPR을 진행하면 좋을까요? BPR은 아래 나열된 5단계로 진행하는 것이 기본입니다.
1. 검토
2. 분석
3. 설계
4. 실시
5. 모니터링 및 평가
각 단계에 대해 순서대로 설명해 봅시다.

이 단계에서는 목표 및 목표 설정과 BPR의 대상 업무 범위를 파악합니다. 목적이나 목표의 설정에서는 「이번 BPR에 의해, 우리사를 어떤 방향으로 이끌 것인가」라는 점이 정해집니다. 가능한 한 명확하게 설정하면 전략을 결정하기 쉽고 평가하기 쉬운 이점이 있습니다.
주의해야 할 포인트는 사전에 업무상 경영상의 과제를 청취하는 것입니다. 현장에서 일어나고 있는 과제를 인식하지 않고 BPR의 방침을 정하면 개혁이 효과를 올리지 않을지도 모릅니다. 사업 운영의 과제를 바탕으로 정책을 결정하는 것이 중요합니다.
게다가 BPR을 실시할 때에는, 대상이 되는 업무의 범위를 명확하게 하는 것도 중요합니다. 이로 인해 BPR의 성공률이 향상되기 쉬워지는 점이 장점으로 꼽힌다.

BPR을 진행하는 방침과 업무의 범위를 명확히 한 후는 대상 업무를 분석하여 BPR을 실시하는 과제를 파악합니다. 이 때는, 제로 베이스로의 재검토가 추천입니다. 다음과 같은 관점을 고려하여 실행합시다.
● 현행 업무의 강점과 약점을 파악한다
● 불필요한 업무는 폐지한다. 또, 중복하는 업무는 정리한다
● 필요 이상으로 복잡화하고 있는 업무는, 개선해야 할 점으로서 픽업 하는
과제의 씻어내기에는, 분석 툴의 활용이 유효합니다. 대표적인 분석 도구로는 ABC 분석(중점 분석)과 BSC(밸런스 스코어카드)를 들 수 있습니다.

현재의 분석 결과와 과제를 바탕으로 새로운 비즈니스 프로세스를 설계하고 진행하는 방법을 결정하는 단계입니다. 개혁은 자주 할 수 있는 것이 아닙니다. 충분한 효과를 높이기 위해서도 설계 단계에서 인식을 맞추고 가능한 한 많은 협력을 얻는 것이 중요합니다.
또한 가능한 한 다양한 옵션 중에서 선택하는 것도 성공의 요령입니다. 이 단계에서 취할 수 있는 옵션의 예로는 다음과 같은 방법이 있습니다.
● 업무의 표준화를 실시해, 누구라도 할 수 있도록 한다
● 자동화해, 사람이 관련된 시간을 줄인다
● 외부에의 위탁(아웃소싱 등)
책정 후에는 우선도를 붙여, 높은 효과가 전망되는 분야로부터 임하면 좋다 그렇죠. 소규모 개혁으로 시작하는 ‘스몰 스타트’도 추천합니다.

드디어 책정한 BPR을 실행하는 단계입니다. BPR이 업무 개선과 다른 점은 변혁의 규모나 영향이 커지는 경향이 있다. 모두 완료하려면 오랜 시간과 많은 노력이 필요할 수도 있습니다.
이 때문에 도중에 체크포인트를 마련하고 그때까지의 목표가 달성되었는지 확인하는 것이 중요합니다. BPR은 막상 실행해 보면, 이하의 사정에 의해 예상외의 방향으로 진행되는 경우도 적지 않습니다.
● 분석의 시점에서 파악할 수 없었던 실태가 있었다
● 현장의 저항에 의해, 생각대로 실행할 수 없다
빨리 잘못을 알아차리면, 궤도 수정도 하기 쉬운 것. 「BPR을 실시하는 목적」도 근거로, 자세하게 체크하는 것이 좋은 결과로 연결됩니다.

BPR에 국한되지 않고 떠나지 않는 것이 중요합니다. BPR이 진행되는 동안 제대로 실행되고 있는지 모니터링하십시오. 주요 포인트는 다음과 같은 세 가지 포인트를 포함합니다.
● 진행 상황을 확인하고 계획과의 차이점을 확인합니다
● 문제 / 문제가 있는지 확인
● 예상되는 효과가 나타나는지 확인

만약 이상이 있으면 신속하게 원인을 추구하고 원활하게 수행할 수 있도록 노력합시다.
또한 BPR이 한 번 끝나면 평가하고 다음 사항을 확인합시다.
● 목표가 달성되었는지
● 기존 비즈니스 프로세스와 비교하여 어느 정도의 효과가 있었는지
● 새로운 비즈니스 프로세스가 직장에서 정착되어 있는지
● 고객에 미치는 영향과 고객의 평가 내용

BPR을 도입하고 기업 개혁을 성공시키기 위해서는 주의해야 할 포인트가 있습니다. 여기에서는 2개의 주의점을 다루고, 그 이유를 자세하게 고찰해 갑시다.

BPR을 ‘일단’이나 ‘어쩐지’라는 자세로 진행하는 것은 위험이 높은 행동입니다. 업무 개선과 달리 BPR은 현행 업무의 지속을 반드시 보장하지는 않습니다. 조직을 크게 변화시킬 수 있습니다. 현장에서 반발을 받을 가능성도 생각하고 적절하게 대응해야 합니다.
또한 BPR을 실행하기 전에 기업의 미래 이미지와 방향을 명확하게 보여야합니다. 실행할 때는 대규모 IT 투자 등 다량의 지출이 필요할 수도 있습니다. 계획 단계에서 면밀히 검토하는 것이 중요합니다.
가장 변혁을 한 번에 실시하지 않고, 일부 부문에서 시험하는 경우도 많을 것입니다. 그러한 경우에도, 어떤 결과가 나오면 중지할 것인가를 사전에 검토해 두는 것이 요구됩니다.

BPR을 도입할 때 고객의 관점에 서는 것도 중요합니다. BPR의 성과는 매출과 이익의 업이 주요 지표가 됩니다. 이를 위해서는 고객이 요구하는 가치를 제공하고 고객 만족도를 높여야 합니다.
개혁의 성공은 계획이 제대로 되어 있는지, 방향성이 올바른가 하는 점이 열쇠를 잡고 있습니다. 따라서 계획하는 단계부터 고객에게도 이점을 가져오도록 검토를 진행하는 것이 중요합니다. “고객을 위해”라는 목적이 있으면 직원의 이해를 얻기 쉬운 것도 장점이라고 할 수 있습니다.

지금까지 BPR에 대해 자세히 설명했습니다. BPR은 업무 개선과 달리 확고한 준비와 계획이 필요합니다. 바르게 수행함으로써 변화를 극복하고 기업의 존속과 발전으로 이어집니다.
기업 경영에서는 극적인 변화를 요구하는 장면이 반드시 방문합니다. 이 점에서 BPR은 항상 할 필요는 없지만, 막상 때를 대비해 알아야 할 수법입니다. 변화를 강요받을 때를 대비하여 BPR의 올바른 의미와 수행 방법을 알아 봅시다.